Digitalizacja obszaru obsługi klienta stale zdobywa nowych zwolenników. Jednocześnie firmy mogą proaktywnie poznawać i odpowiadać na indywidualne preferencje odbiorców. Taki trend pokazują wyniki analizy E.ON Polska, podsumowującej digitalizację usług w 2024.

Wzrost cyfrowych usług

Analitycy E.ON Polska od lat obserwują rosnące zainteresowanie klientów elektronicznymi dokumentami rozliczeniowymi. Trend ten wyraźnie był kontynuowany w minionym roku, kiedy firma wystawiła rekordową liczbę ponad 5,5 miliona e-faktur. Rok do roku liczba dokumentów w formie cyfrowej wzrosła o 4 proc. Już ponad 56 proc. klientów korzysta z e‑faktury, co stanowi ponad połowę osób obsługiwanych przez E.ON Polska i blisko 80 proc. wśród zarejestrowanych użytkowników w serwisie Mój E.ON. Faktura elektroniczna to nie tylko wygodne i ekologiczne rozwiązanie, ale także ważny krok w kierunku cyfryzacji procesów biznesowych.

Klienci chętnie sięgają też po możliwość regulowania swoich rachunków bezpośrednio na platformie obsługowej. Ta forma płatności stanowiła aż 19 proc. wszystkich opłat za energię elektryczną w ubiegłym roku. Średnio miesięcznie dokonywanych jest ponad 97 tys. takich transakcji. Jednocześnie już blisko 80 proc. osób zarejestrowanych na platformie Mój E.ON posiada aktywną usługę powiadomienia o zbliżającym się terminie opłacenia rachunku za pomocą wiadomości mejlowej.

– Cieszy nas popularność platformy Mój E.ON – ponad dwie trzecie klientów naszej firmy jest na niej zarejestrowanych. Dodatkowo, co drugi spośród nich loguje się do niej przynajmniej raz w miesiącu To świetne wyniki, które stale rosną przez ostatnie lata. Obserwując te trendy widzimy jak ważne są dla klientów sektora energii elektrycznej dobrze przygotowane usługi online. W erze inteligentnych liczników i rozwijających się technologii pozwalających na optymalizację zużycia energii ten trend będzie się pogłębiał – komentuje Magdalena Borek-Dwojak, dyrektorka Customer Experience & Digital w E.ON Polska.

Większa automatyzacja procesów

Klienci E.ON Polska coraz chętniej korzystają z cyfrowych rozwiązań. Na koniec ubiegłego roku blisko 30 proc. z nich posiadało aktywną zgodę na komunikację elektroniczną, a wielu zdecydowało się na „pełny kontakt”. Oznacza to, że podali zarówno adres mejlowy, jak i numer telefonu, oraz zgodzili się na kontakt za pośrednictwem tych kanałów. Jednocześnie firma dba, aby jej komunikacja była maksymalnie zrozumiała – pisma i wiadomości wychodzące do klientów są przygotowywane według wytycznych prostego języka.

W 2024 roku E.ON Polska skupił się na zwiększeniu efektywności narzędzi cyfrowych, które już funkcjonują w firmie. Dlatego aż 73 proc. spraw rozpoczętych online udało się w pełni rozwiązać z wykorzystaniem tego kanału. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii aż 98 proc. kontaktów z klientami odbywa się drogą elektroniczną, co znacznie przyspieszyło ich obsługę. 

– Opinie naszych klientów mają ogromne znaczenie w usprawnianiu obsługi i naszych decyzjach inwestycyjnych. W 2024 roku otrzymaliśmy aż 100 tysięcy wypełnionych ankiet satysfakcji, które są dla E.ON Polska cennym źródłem wiedzy i pomysłów na dalsze ulepszenia  – powiedziała Magdalena Borek-Dwojak. – Jesteśmy wdzięczni klientom za czas poświęcony na wypełnianie ankiet i współtworzenie rozwiązań. Cieszymy się, że nasz wysiłek przynosi realne efekty. Pracujemy nad kolejnymi koncepcjami – dodała.